首页 > 工匠精神培训 > 内部客户服务
内部客户服务

内部客户服务

课程时长:1天 授课方式:讲师授课+案例分析+小组讨论 上课对象:企业全体员工
课程描述:通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与..
订购课程





18000/天
  • 课程介绍
  • 培训图片
  • 部分PPT
  • 典型客户
  • 客户评价

课程说明:
公司内部无论是上下级间,还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键,也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。

课程收益:
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
1.让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神;
2.让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密;
3.让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽;
4.让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。

培训时间:1天

课程大纲:
一、建立内部客户服务意识与机制
1.为什么要提倡内部客户服务意识?
a)工作价值问题;
b)工作效率问题;
c)团队协作问题。

2.谁是我们的内部客户?
a)层级客户;
b)职能客户;
c)工序客户。

3.内部客户服务意识:
a)4C观念;
b)4R意识;
c)3C要素。

4.如何让内部客户满意?
a)让“内部客户”订货;
b)从“内部客户”处发现商机;
c)管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;

5.建立内部客户制度;
a)建立内部客户服务的流程;
b)360度评价系统;
c)内部客户投诉制;
d)岗位轮换和代理制;

二、内部客户服务产六大黄金法则
1.结果导向:是做好了,不是做了;
a)重视价值:不只是人才,而是人财;
b)真正执行:企业要结果,不要理由;
c)结果思维:定义结果和只为结果买单。

2.责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;
a)责任胜于能力
b)从以自己为重到以工作为重转变;
c)锁定责任:是否会跳来跳去?

3.团队法则:帮助别人,强大自己;
a)三赢思维:你好、我好、大家好;
b)取长补短:关注别人的优点;

4.感恩心态:感恩是一种智慧;
a)理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;
b)清晨六问与静夜六思

5.人际理念:人脉=钱脉
a)糟糕的人际关系;
b)相处之道与和谐之道。

6.服务意识:服务是一种价值。
a)多一点点微笑:欲取之,必先予之;
b)不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;
c)用营销的方式:有好处能使鬼推磨。

三、内部客户服务的沟通技巧
1.沟通与协作的基础
a)影响组织沟通的因素
b)企业内常见的沟通障碍
c)沟通与协作的五大思维
d)沟通目标:鼓舞对方达成行动;
e)沟通步骤:编码、解码、反馈;
f)沟通的三种表现

2.倾听与反馈的艺术
a)倾听的层次
b)倾听的用词、语调和动作
c)倾听的技能/倾听的禁忌
d)问对问题:了解他的心/发问的技巧
e)有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3.沟通的策略
a)亲和力的建立:
b)同理心沟通
c)合一架构法

4.如何与上级沟通
a)你的上司怎样看你
b)接受工作三个步骤
c)学会倾听上级
d)为什么我的建议没有采纳?
e)写下来,问清楚,说明白
f)复命:及时复命,让业绩不打折

5.如何与下属沟通
a)下级沟通的原则
b)与问题型员工沟通
c)如何提出你的批评

6.横向(跨部门平级)沟通
a)“功夫在诗外”的启示
b)部门间横向沟通的要点
c)了解其他部门运转
d)创造横向沟通的环境

7.内部客户服务的处理冲突技巧
a)什么是冲突?
b)如何看待冲突?
c)建设性冲突与破坏性冲突
d)冲突处理的5种策略
e)冲突处理原则及避免注意事项。
 
 

培训图片
培训PPT
典型客户

滁州移动、上海贝电、中国移动、中国移动终端公司、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、工商银行、建设银行、农业银行、 国家电网、海南电网、南阳第九人民医院、浙商杂志……

培训评价
  • 公司是在外奔波的业务员另一个家,一个人在外辛苦,所以在家里的人要懂得如何友好的协助他们。
  • [2014-1-23 15:48:43]
蒋小华,浙江大学特聘教授,华略管理学院 执行院长,行课网首席讲师,中层管理培训 教练第一人国内多家大中型企业中高层管理 培训师,国内多家培训机构特聘讲师多家媒 体杂志专栏撰稿人,2007年获"中国管理咨 询行业十佳杰出人物",2009年荣获"全球 500强华人讲师" 被业届誉为"最佳执行教 练" ,出版著作:《为结果而战:打造以结 果为导向的执行模式》。培训了1000多家企 业,10000多名学员从中受益,每年培训超 过200场次。

本网站是蒋小华老师授权指定的唯一官方网站 浙 ICP 备 11062394 号 - 3
本站关键词:蒋小华  执行力培训  领导力培训  管理技能培训  工匠精神培训  互联网+培训  中层管理培训
CopyRight © 2017杭州匠道企业管理咨询有限公司版权所有. 未经许可不可转载
地址:浙江杭州市滨江区江南大道与西兴路交叉口海威钱塘之星2幢527室
电话:0571-86155444   助理师师:13857108608    网站统计 

在线客服