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有效沟通培训:为啥沟通不畅

2013-10-11 11:54:02

        沟通无处不在,无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极,沟通是我们每个人每天都要做的事儿,是我们生活中必不可少的部分。
        亚里士多德说,一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽。事实上,我们大多数人花费50%-75%的工作时间,以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 
        很多时候,我们抱怨下属或同事工作不利,问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明:我们工作中70%的错误是由于不善于沟通所造成的。 
         亲子不沟通,孩子变成街头游童;夫妻不沟通,双人枕头同床异梦;朋友不沟通,鸡同鸭讲关系疏松;师生不沟通,校园悲剧层出不穷;劳资不沟通,伙计员工引起内讧;同事不沟通,工作学习做无用工;我们不沟通,大好前程自己葬送。
         普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果:“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的职员中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

         为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢?为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢? 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢?
一、从渠道的角度分析
1.消极被动:
        没有主动去开启沟通的渠道,沟通的缺失往往是双方不够主动所造成的。沟通就是为了“了解自已,了解别人”、“发现他人的需要,展现自已的需要”。因此,一旦沟通缺失,就容易产生隔膜,长此以往,将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失,往往是沟通双方不够主动所造成的。
         什么原因造成沟通的被动性?特别是下级对上级的沟通,感觉自己更多的是被上司批评,逐渐产生了畏惧感;等级观念使得宁可憋在心里,也不跟上司去沟通;自己认为某些事情很小,根本没必要去麻烦上司;沟通过某些事情,没有任何结果,就很少再沟通了;自己内心害怕与上司沟通,也不知道该怎么沟通。
         这些想法都是没必要的,我们要主动汇报工作的进展;主动反馈工作的感受;主动提出工作的建议;主动说出心中的疑惑;主动复述倾听的内容。 
         如果下属不够主动,领导就要主动。通过主动沟通,关心下属,关注工作。不要说只要结果,如果不注重过程,何来好的结果?例如,不能等到下属递出离职申请,才去沟通为什么,为什么平时不主动跟下属沟通呢?
2.渠道错位:
        没有选择合适的沟通渠道,应当用正式沟通的事情,却采用了非正式沟通的方式进行;或者应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。渠道的选择直接关系到传播效果。
       能当面沟通的,尽量不要电话,必要时应以书面的文件或邮件证明; 
       能电话沟通的,就不要用邮件,即使用邮件还辅以电话补充强调; 
       表扬用正式渠道,要高声广播;批评则用非正式渠道,电话进行。
       知会全体或集思广益的采取会议,要保密的则要采取单独的方式。
3.气氛紧张:
       好沟通的先决条件是和谐的气氛。人际沟通最忌讳的,就是一脸死相。如果态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等,就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下,人们变得谨慎和退缩,有两种表现,一种是沉默以自保;一种是反攻,致力于证明自己正确,且有时会变得偏激,这都会影响沟通的效果。 
      用真诚营造融洽的沟通氛围,敞开心扉,坦诚相见。切不可虚情假意,不要启发对方想到——黄鼠狼给鸡拜年,鳄鱼的眼泪,笑里藏刀,口蜜腹剑,阴险狡诈。
      幽默风趣,排除紧张,切不可板着脸,一副死相;不要总是用批评的语言,多用鼓舞性语言;适当活动一下情绪与紧张心理。 
      热情反馈,即时回应,积极鼓舞表达者,给予赞许性点头或掌声,适时提出自己的想法。 
 

二、从编码的角度分析
1.语言表达能力不佳
        层次不清,观点不明;逻辑混乱,没有条理;啰嗦重复,模棱两可;词不达意,表述不清。
2.不懂得说话的技巧 
        某人请客,见还有人没来,就说:“该来的怎么还没来?”已经来了的一些人自感不受欢迎,便拂袖而去。请客者又说:“不该走的怎么又走了?”于是,其他没走的人也都走了。
3.未能充分传达自己
        如果双方所掌握的信息不对称,将大大降低沟通效果。一个黑人,在沙漠中走了三天三夜,又渴又饿,突然他发现了一个神灯,他惊讶,好奇地对神灯说:“神灯啊,神灯,你听见我的声音了吗?”神灯真的冒了一阵烟,神灯说:“主人啊,是您救了我,我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂,马上就想出了三个愿望: 我要水,我要天天喝水;我要变白;我要天天能看到女人的臀部。突然,黑人变了……,他居然变成了一只白色的马桶!
4.未注重非语言应用 
        通过传真、书信、短信、网络聊天、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。研究发现,文字语言占7%,有声语言占38%,肢体语言占55%。
        我们从上面这个公式看到,文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%,可见,我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此,能当面沟通的,绝不打电话;能打电话的,绝不发短信(邮件、网络聊天);必须发邮件的,要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
5.未能有效控制情绪 
       因冲动而失去理性,说了不该说的话,做了不该做的决定。如果在沟通的过程中,因出现分歧或不够理性,导致情绪失控,不仅不能够实现沟通的效果,反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳,很容易因冲动而失去理性,说了不该说的话,做了不该做的决定。
      而一旦这样,往往需要花费极大的代价来弥补,正是所谓的“一言既出,驷马难追”、“病从口入,祸从口出”,甚至于让事情不可挽回,造成无法弥补的终生遗憾!
 

三、从解码的角度分析
1.倾听误区 
        没有准确地理解对方——当你听别人说话时,你真的听懂他说的意思吗?如果不懂,就请别人说完吧!并且,请不要把自己的意思,投射到别人的身上。
        美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友,问他说:
     “你长大后想要做什么呀?”
       小朋友天真的回答:“我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?” 
       小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”
       当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到,孩子的两行热泪夺眶而出,其悲悯之情远非笔墨所能形容。
       于是,林克莱特问他说:“为什么要这么做呢?”
       小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!!”。 
        全场没有人再笑了,顿时静默下来。
2.同理心缺失
       未能换位思考,很多人常带着有色眼镜与对方沟通,或有选择地接受信息,不能够客观的、实事求是的去分析沟通信息,不能换位思考,缺乏同理心。
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛,被关在同一个栅栏里。有一天,当牧人捉住小猪时,它大声嗥叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫,便说:“他也常常捉我们,我们并不大呼小叫!”
       小猪听了后回答道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我却是要我的命啊!”
总之,我们成就一生的首要能力是沟通能力!人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流,离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式,人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感,是人类群体进而也是人类社会形式的开端。
 

新工匠精神的提出者与倡导者;浙江大学客座教授,浙江工业大学等高校特聘专家;阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;10年执行力方面的研究与培训历程,被业内誉为“最佳执行教练”;现任华略管理学院院长,行课网、蒋课堂自媒体创始人;曾任:裕元工业集团和高毓股份总经理室经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉;著作:《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》; 《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》

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