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旅游中看到的日本工匠精神

2016/11/28 16:48:16

 

最近“工匠精神”被很多人讨论,上周末和好友J聊天,说起前不久她去日本旅游的感受,笔者从中体会到了日本的工匠精神。
 
旅游,首先接触的就是交通。
 
机场的服务自不必说,到了坐地铁、公交车、客车,就能体会规则的严谨和服务的贴心的融合。
 
比如地铁月台上不仅贴有列车时刻表,站内指示地图,还有下车口示意图,比如你需要在目的地A口出站,那么你可以上5号车厢,到时下了车就在楼梯口,节省时间和脚力。
 
公交车的贴心之处在于车上贴着告示要求乘客在车停稳车门开了之后再从座位上起身,司机会非常耐心等候,逐个与乘客点头示意道别,而坐长途客车,你会发现除了电子语音报站,还有司机师傅的报站,在不吵醒睡着了的乘客的同时又能让醒着的乘客听得见,那独特的嗓音和轻柔的音量,如催眠曲一般,加上没有急刹车,没有按喇叭的声音,于是,我的朋友J睡过了站。下车的时候,白发苍苍的司机师傅还帮J搬下行李,一点不吃力的样子与她道别。
 
享受服务的人内心自然是愉悦的,但站在司机师傅的角度就未必了。首先他必须检查好车辆,确保路上不出问题;对线路十分熟悉,同时把握好速度,保证准点到站;对路上的突发状况了然于胸,同时保证专注不开小差,才能做到不急不缓不需要时不时来一个急刹车;而对于自己的情绪也需要调节,不论是否家中有事,或者身体不适,他依然必须保持温和恭顺的态度来面对乘客;不论乘客的行李是轻是重,乘客对他的态度礼貌与否,他都会给对方一个温暖的告别。
 
 
去日本旅游当然少不了购物。
 
服务员的态度一般来说都是集热情、温柔、恭敬于一身,这一点我们中国的服务员现在很多也做得很好。
 
到了付款的时候,你会发现有一些商店在收银机上结算之后,还会把金额再在计算器上输一遍,转到顾客面前,一边念数字一边用手势示意金额。这样做,一方面让顾客安心,没有算错,另一方面,可以让顾客看着数字来掏钱,特别是硬币多的时候,容易忘记,这时不需要再次询问收银员,哪怕人多店内吵闹,也不会搞混,也算是对顾客细微焦虑情绪的一种安抚吧。
 
到了包装商品的时候,店员一般会询问,如果说随便,哪怕只是一双袜子,一块打折的装饰手表,有些店铺还是会对商品进行精致的一层又一层的包装。如果你买了很多免税化妆品,店员会将那些瓶瓶罐罐按照最省空间的方式稳稳当当地排列安放至透明袋子里,折叠,最后再小心翼翼地封口,装入到另一个方便手提的袋子里。如果你买的是电器,碰巧外面在下雨,那么他们不仅会在箱子上套上提手,还会罩上防雨的罩子,保护商品不被淋湿。
 
如果你买的是书,店员会询问是否需要包书皮,如果说需要,那么你的每一本书很快都会被包上略带设计感的书皮。而递给你的装着书的提袋,往往是深色的塑料袋子,牢固、防水的同时,保护你的隐私,走在路上,别人看不见你买了什么书。
 
 
 
这些追求极致的服务态度背后,如果不是具有工匠精神的企业制度,就是有着对工匠精神的个人坚持。正是因为这些人在自己的岗位上勤勤恳恳地工作,站在别人的角度思考,不断精进自己的服务,社会这台机器才会运转地高效而和谐。

 

 

 

新工匠精神的提出者与倡导者;浙江大学主讲教授,浙江工业大学特聘教授;阿里巴巴、华为、三一等企业特聘专家、10年工匠精神研究历程; 匠道社创始人;中国管理咨询行业十佳杰出人物;全球500强华人讲师;培训了1000多家企业,参训人数达到10万人以上。著作有:《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》、《守·破·离:如何成为一个精进的人》、《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》。

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